SAV-Dépannage contre SAV-Services

En fonction de la stratégie de l’entreprise, le service après-vente peut être abordé de 2 manières : en tant que SAV-Dépannage ou en SAV-Services.

SAV-Dépannage : service après-vente orienté « dépannage »

Le service après-vente orienté « dépannage » a pour objectif de résoudre les problèmes de ses clients au moment où ils arrivent. Le SAV met en place des moyens pour livrer, réparer, dépanner et résoudre un problème.

Lorsque le SAV est tourné « dépannage », le gestionnaire cherche à optimiser les coûts de déplacement, de personnel et de frais généraux tout en proposant un bon service de dépannage.

Dans ces entreprises, le personnel du SAV est souvent appelé à exécuter d’autres tâches, estimées plus rentables. Ce SAV peut être qualifié de « SAV passif », même s’il est professionnel et efficace. En effet, même dans ces cas-là, ce type de SAV est perçu comme un centre de coûts dont les charges doivent être réduites.

SAV-Services : service après-vente orienté « services »

Le service après-vente peut être également orienté « services ». Le SAV peut alors devenir un outil marketing apportant de la valeur ajoutée à l’entreprise. Le problème ou la panne rencontré par le consommateur n’est plus un incident tombant sur un service, mais au contraire une opportunité d’entrer en contact avec la clientèle. Le service après-vente utilise ce contact pour faire le tour de la situation, des besoins et du niveau de satisfaction du client.

Par ailleurs, lorsqu’il ne résout pas des pannes, le SAV orienté « services » peut appeler de lui-même des clients sélectionnés avec soin (clients stratégiques, coeœur de cible, etc...) pour recueillir leurs éventuels remarques, demandes ou besoins.

Ce service après-vente est le résultat d’une stratégie commerciale reposant un principe de fidélisation des clients. Contrairement au SAV-dépannage, le SAV-services est qualifié de « SAV pro-actif ». Il perçu comme un centre de profit, et non plus de coût.

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Quelques infos supplémentaires

Actualité publiée par Camille - 564 lectures