L'accueil téléphonique : pierre angulaire de l'entreprise

Les trois règles d’or : réactivité, efficacité, amabilité

3 principes à respecter pour un accueil téléphonique de qualité. Réactivité : il faut pouvoir répondre avant la troisième sonnerie, afin de ne pas indisposer le locuteur. Après cette limite à ne pas dépasser, il est préférable de mettre en place un système de répondeur destiné à faire patienter le client.

Efficacité : le nom de la société doit être prononcé avant la phrase de salut. Le client doit, dès que l’on décroche, savoir qu’il est au bon endroit. Amabilité : c’est la base de relations cordiales avec le locuteur. Il faut être poli, posé et clair.

Réussir sa prospection : le professionnalisme

La qualité de l’expression orale est un prérequis fondamental et sans lequel on prend le risque de perdre sa crédibilité. Le discours commercial doit donc être émis dans un français irréprochable. De plus, on aura soin de choisir un créneau horaire adapté, de se renseigner sur la fiabilité du produit et sur la pertinence du profil client.

On doit être capable de répondre à toutes les questions et objections éventuelles, bref, de maîtriser son sujet. Enfin, il faudra conclure sur la proposition commerciale. Elle apparaîtra sous forme de question alternative, avec possibilité, si refus, de ré-argumenter ou de recontacter le client ultérieurement.

"Intéresser"

Le verbe clé : Il existe trois techniques pour intéresser le prospect : avoir un ton dynamique, positif et avenant; en venir rapidement au but de l’appel et le relier aux besoins du client; s’intéresser au client lui-même en posant des questions, être à l’écoute, être impliqué.

Ces trois conseils sont essentiels à l’instauration d’un climat de confiance entre le prospecteur et le prospect, ce dernier n’appréciant pas, généralement, les discours purement commerciaux et consuméristes. Il convient, dans ce sens, d’éviter les répétitions en reformulant pour ne pas agacer le client.

Gérer l’appel d’un prospect

Pour gérer un appel d’un prospect. Le client attend du secrétaire téléphonique des réponses à ses questions, celui-ci étant l’interface entre celui-là et l’entreprise. On soignera donc la présentation, la première impression avec le prospect, en prenant un ton chaleureux et courtois. De plus, on évitera de dire qu’on ne sait pas, préférant la formule "je vais me renseigner, auriez-vous l’obligeance de patienter un court instant ?".

Enfin, la relance est le principe fondamental de la fidélisation de la clientèle. Il ne faut pas hésiter à rappeler le client au bout de 3 ou 4 jours, car il est susceptible de se renseigner auprès d’entreprises concurrentes. Ces principes aideront le prospecteur à fidéliser les clients potentiels.

Quelques infos supplémentaires

Actualité publiée par Camille - 573 lectures