- Pour un achat auprès d'un professionnel, le vendeur répond du colis jusqu'à sa remise.
- Sans date annoncée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande.
- Après une mise en demeure restée sans effet, l'acheteur annule et se fait rembourser sous 14 jours.
La commande est validée, le paiement débité, puis plus rien. Le suivi tourne en boucle sur « en cours d'acheminement » ou, pire, affiche « livré » alors que la boîte aux lettres est vide. Face à ce scénario, beaucoup de clients se tournent vers le transporteur. Découragés par une hotline injoignable, ils finissent par abandonner.
C'est une erreur. Pour un achat auprès d'un professionnel, la loi ne laisse aucun doute : c'est au vendeur de régler le problème. Délais, lettre à envoyer, remboursement : la marche à suivre tient en quelques étapes.
Un seul responsable aux yeux de la loi : le vendeur
Le contrat de vente lie le client au site marchand. La société chargée d'acheminer le paquet n'en fait pas partie, du moins pour l'acheteur. C'est le commerçant qui a choisi ce prestataire, négocié ses tarifs et organisé l'expédition. Logiquement, c'est à lui d'assumer les ratés.
Le transporteur ne sert pas d'excuse
Selon l'article L221-15 du Code de la consommation, le vendeur professionnel est responsable de plein droit de la livraison, même quand il confie l'acheminement à une autre entreprise. Cette formule signifie qu'il n'a pas besoin d'avoir commis une faute pour être tenu de réparer. Un carton égaré dans un centre de tri, volé dans une camionnette ou remis au mauvais voisin reste donc son affaire.
Un service client qui répond « voyez avec le livreur » ne respecte pas la loi. Libre au marchand de se retourner ensuite contre son prestataire pour obtenir une indemnité. C'est un dossier entre professionnels, dans lequel l'acheteur n'a pas à jouer les intermédiaires. Le site ne peut s'en dégager qu'en cas de force majeure ou de faute du client lui-même, une adresse erronée par exemple.
Jusqu'à quand le colis reste-t-il à la charge du vendeur ?
Le transfert des risques a lieu au moment où l'acheteur, ou une personne qu'il a désignée, prend physiquement possession du bien. Avant cette remise, une perte ou un dégât pèse sur l'expéditeur. Le paiement, l'envoi ou le message « commande expédiée » ne changent rien à cette règle.
Une exception existe. Si le client choisit lui-même un livreur que la boutique ne lui proposait pas, le risque passe à sa charge dès qu'il lui confie le paquet. Le cas reste rare dans les achats courants.
Commande en retard ou perdue : les démarches dans l'ordre
Avant de réclamer, mieux vaut rassembler les preuves : confirmation de commande, numéro de suivi, captures d'écran du site et échanges écrits avec le service client. Ces documents serviront à chaque étape. Ensuite, la procédure suit un ordre précis, fixé par la loi. La respecter évite de voir sa demande rejetée pour une question de forme.
Combien de temps attendre avant d'agir ?
Le vendeur doit indiquer une date ou un délai de livraison avant la commande. Faute d'indication, il dispose de 30 jours au maximum après la conclusion du contrat. Passé cette limite, il est en retard, même si le suivi affiche encore un acheminement en cours.
Un léger dépassement ne justifie pas d'annuler tout de suite. Un premier message écrit au service client suffit à débloquer bien des situations. Le marchand peut ouvrir une enquête auprès de son transporteur, une démarche que l'acheteur ne peut pas lancer seul.
Relance officielle, annulation, puis remboursement
Si rien ne bouge, l'étape suivante est la mise en demeure. Par lettre recommandée avec accusé de réception, ou par un écrit sur support durable comme un courriel, l'acheteur demande au vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Sans résultat à l'issue de cette période, il peut annuler la commande par le même moyen. Le contrat est rompu dès que le professionnel reçoit ce courrier, sauf s'il a livré entre-temps.
Attendre n'est pas toujours obligatoire. Quand la date de livraison était essentielle, une tenue pour un mariage ou un cadeau d'anniversaire, et que le client l'avait précisé, l'annulation peut être immédiate.
Le vendeur dispose ensuite de 14 jours pour rembourser l'intégralité des sommes versées, frais d'envoi compris. En cas de dépassement, la loi prévoit des pénalités automatiques. Le montant dû est majoré de 10 % pour un retard inférieur à 30 jours, de 20 % jusqu'à 2 mois, puis de 50 % au-delà.
Les cas qui compliquent la réclamation
Tous les litiges ne ressemblent pas à un simple retard. Un suivi qui annonce une livraison fantôme, un carton éventré ou un achat conclu entre particuliers demandent quelques précautions de plus. Les principes restent les mêmes, mais la preuve devient centrale. Mieux vaut réagir vite, tant que les éléments sont faciles à réunir.
Un colis indiqué livré mais introuvable
C'est la situation la plus agaçante. Le suivi annonce une remise en main propre ou en boîte aux lettres, et pourtant rien n'est arrivé. Avant toute démarche, un tour chez les voisins, le gardien ou au point relais le plus proche évite des courriers inutiles.
Si le paquet reste introuvable, l'acheteur conteste la livraison par écrit auprès du vendeur. C'est alors à ce dernier de prouver que la marchandise a bien été remise. Une signature, une photo ou un code de retrait font foi. Une simple mention dans le suivi pèse peu face à une contestation. Sans preuve solide, le site doit renvoyer l'article ou rembourser.
Carton abîmé, achat entre particuliers : des règles à part
Un colis endommagé se vérifie devant le livreur quand c'est possible. En cas de dégâts, des réserves précises sur le bon de livraison doivent être confirmées au transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours. Cette démarche protège l'acheteur et préserve ses droits. Si aucune vérification n'a été possible au moment de la remise, le délai passe à 10 jours. Le recours principal reste dirigé contre le vendeur, tenu de fournir un produit conforme ou de rembourser.
Les achats entre particuliers obéissent à une autre logique. Le Code de la consommation ne s'applique pas entre deux personnes privées. La protection vient alors de la plateforme, à condition d'avoir payé par son intermédiaire et non par virement direct.
Enfin, si le professionnel fait la sourde oreille malgré une réclamation écrite, le médiateur de la consommation peut être saisi gratuitement. Ses coordonnées figurent obligatoirement dans les conditions générales de vente. Le service public SignalConso permet aussi de déclarer le litige à l'administration.